La vitesse peut tuer l'expérience
Très chers éditeurs de solutions SaaS ! Vous que j'encense depuis deux décennies avec une conviction profonde de la pertinence du modèle… Vous commencez à me fatiguer tout aussi profondément !
Derrière un discours marketing rodé, souvent exaspérant de complaisance et d’autosatisfaction, sur la performance de vos solutions et l’absolue nécessité de les adopter pour répondre aux enjeux d’expérience utilisateur, se cache - ou d’ailleurs ne se cache même plus - une réalité bien loin de la promesse, si je m’en tiens à ma propre expérience.
Vous nous abreuvez de nouvelles fonctionnalités, plus ou moins utiles, qui chamboulent nos habitudes et nous obligent à adapter nos processus à une vitesse telle qu’il devient quasi impossible d’aligner tous les utilisateurs. Mais surtout, on se retrouve face à des bugs qui persistent, semaine après semaine, comme une insulte à notre patience. Et quand on ose contacter le support, on se heurte soit à une armée de bots incompétents, soit à des techniciens qui récitent leur mantra sans comprendre de quoi on leur parle, car ils n’ont visiblement pas été informés non plus de l’existence de cette fonctionnalité.
Alors, je me pose la question : est-ce vraiment nécessaire de sacrifier l'expérience utilisateur sur l'autel de la course à la fonctionnalité ? N'est-il pas plus judicieux de se concentrer sur la qualité et la stabilité du produit avant de nous noyer sous un flot de nouveautés, parfois superflues et souvent pas sèches ?
C’est un post que j’aurai pu écrire il y a déjà des années, mais depuis la généralisation des solutions d’IA générative et leurs implémentations dans vos solutions, j’ai l’impression qu’on atteint des sommets. Certes, l'innovation est importante, mais elle ne doit pas se faire au détriment de la satisfaction client.
Alors, chers éditeurs, un peu de pitié pour nos pauvres neurones ! Ralentissez la cadence, peaufinez vos produits et offrez-nous une expérience utilisateur digne de ce nom. On vous en sera reconnaissants.
#eXperienceHacking