Micro exemple d'expérience client ratée par manque d’automatisation.
L’automatisation à outrance est à juste titre souvent décriée, mais j’aimerais partager avec vous un exemple d’automatisation hyper simple à mettre en place et qui aurait grandement changé mon expérience.
Contexte :
J’ai souhaité prendre rdv pour une consultation en ligne avec un praticien indépendant dont je trouvais l'approche intéressante à la lecture de son site. J’ai donc rempli le formulaire de contact, qui semblait être l’unique moyen d’accéder à mon objectif. Quatre jours plus tard, je reçois un email, par ailleurs très courtois, mais qui m’explique qu’il ne peut pas avant plusieurs mois, qu’il est désolé et qu’il me contactera quand cela sera possible pour lui.
Mon expérience :
N’ayant pas reçu d’email de confirmation comme quoi il avait bien reçu mon formulaire, et sans retour au bout de 3 jours, j’ai pensé qu’il ne l’avait probablement pas reçu. Il fallait donc que je retourne sur son site, en quête d’un autre moyen de le contacter. Mais évidemment je n’y ai pas pensé à un moment propice, et c’est devenu une charge mentale.
Quand hier midi je vois dans ma inbox un email de lui, je me dis “ah cool” et ma charge mentale (qui n’aura durée que 24h) disparaît immédiatement.
Mais ça n’a duré que quelques secondes avant d’ouvrir l’email. Car ajouté à la déception (toute relative), la première chose qui me vient à l’esprit à la lecture de son indisponibilité, c’est “Il aurait pas pu me le dire il y a 4 jours !”.
Evidemment nouvelle charge mentale (je dois trouver quelqu'un d’autre) par-dessus une fine couche d’agacement… et cette émotion, je l’associerai à ce praticien, même quand je ne me souviendrai plus du détail de cette expérience.
Expérience revisitée avec une micro automatisation :
Si j’avais reçu le même email, pas 4 jours plus tard, mais juste après avoir rempli ce formulaire. Alors oui, la déception aurait été probablement la même, mais je ne serai pas passé par toute la phase émotionnelle de la charge mentale et je me serai probablement plutôt dit : “C’est dommage, mais il doit être très compétent si autant demandé”. Et c’est cette émotion que j’aurai associé à ce praticien, même quand je ne me souviendrai plus du détail de cette expérience.